CQFD, mensuel de critique et d'expérimentation sociales

« Tout est à inventer pour un service bancaire au service de la population »

Émilien Bernard — 2021-08-30T05:30:00Z

Dans le fort punchy Force de vente : dans la peau d'un conseiller financier, publié aux belles éditions du Monde à l'envers, Damien Lelièvre (un pseudo) raconte son quotidien d'employé de banque et décrypte son malaise grandissant face aux rôles qu'on lui fait jouer. Une certitude : son témoignage, pourtant touchant et sensible, ne va pas aider à réhabiliter l'image du secteur bancaire. On y repensera à la prochaine manif un peu chaude – aucunes condoléances pour les familles des vitrines.

Par Pirrik

Cela fait un certain nombre d'années que tu bosses comme conseiller financier. Qu'est-ce qui t'a poussé à sortir ce témoignage ?

« Je voyais beaucoup de gens se faire dépouiller en frais bancaires, souvent pour des raisons bêtes – des frais de rejet de prélèvement, des intérêts de carte de crédit renouvelable avec leur fonctionnement opaque. Et puis mes amis me posaient un tas de questions sur les banques et ce qu'elles font avec notre épargne. Alors j'ai voulu faire un petit manuel d'autodéfense bancaire pour expliquer les pièges, dire comment éviter de se retrouver avec cinquante balles de frais mensuels pour rien. C'est ce que je faisais déjà avec mes clients, en donnant des explications assez brutes, parfois désagréables à entendre – au final, les gens apprécient la franchise.

Puis en écrivant, j'ai commencé à illustrer les propos avec mon vécu, avec celui d'autres conseillers. Je voulais aussi montrer au lecteur l'envers du décor, balancer les techniques de vente qu'on nous oblige à débiter, que l'on sente à quel point les conseillers sont coincés. C'est devenu un texte plus personnel, plus nuancé, plus énervé aussi, comme un exutoire à la connerie hiérarchique qu'on encaisse souvent dans ce boulot. »

L'un des aspects marquants de ton témoignage, c'est le mépris envers les clients les plus pauvres, inculqué dès la formation...

« Ça dépend des agences et des conseillers bien sûr, mais globalement oui, il y a du mépris envers ces clients, surtout en tant que masse abstraite. Car dans le même temps il peut y avoir de l'empathie pour chaque individu.

Pour comprendre ce qui se joue, je pense qu'il faut interroger l'organisation du travail : quand tu passes une heure à expliquer à quelqu'un de paumé comment fonctionne son découvert puis qu'il te rappelle pour comprendre pourquoi il n'a plus que 5,41 € sur son compte, tu n'es pas en train de vendre des crédits et des placements. Les conseillers seraient très contents d'être payés juste pour faire de la pédagogie bancaire, mais on est embauchés pour vendre des produits, engranger du chiffre. Du coup il y a une tension qui se crée. Et les “cassos”, comme disent beaucoup de conseillers, c'est un peu l'abstraction ou l'excuse qui justifie tout le temps que tu passes à faire autre chose que des ventes, c'est-à-dire autre chose que ce que veut ton employeur.

Je cite un extrait d'une formation bancaire qui dit très exactement : “Les moyens consacrés à un client doivent être en rapport avec sa rentabilité.” C'est ça qu'on nous demande. Et c'est à double sens : les clients cherchent à rentabiliser leur banque en retour, donc ils prennent leur conseiller pour un centre d'appels et appellent parfois pour tout et n'importe quoi. C'est là que les banques en lignes gagnent en rentabilité ; elles se débarrassent par des barrières techniques des clients qui veulent de l'humain, du temps, des clients qui ne sont pas “autonomes” comme on dit dans le jargon, les moins “rentables”. En agence c'est plus compliqué de bloquer les rendez-vous et les appels.

Après, on peut blâmer les vendeurs pour leur condescendance, mais on est tous un peu comme ça. Quand t'attends à la pompe à essence un vendredi soir fatigué et que le type devant toi galère pendant trois plombes devant la machine, tu te dis que c'est un gros naze au lieu d'aller l'aider. On peut le voir comme du mépris, mais en vérité c'est plutôt que tu vas focaliser sur lui l'usure de ta semaine, ton regret de ne pas avoir choisi l'autre file, de ne pas faire les bons choix, d'être en retard, d'avoir une vie de merde... Je pense que nos jugements viennent plutôt des situations qu'on subit – et en particulier au travail – que d'une sorte de bonté ou de méchanceté propre à certaines professions. »

De l'autre côté, il y a les clients valorisés, ceux qui ont de l'argent. Comment êtes-vous poussés à les traiter ?

« La différence de traitement des clients riches commence dans le langage. On parle de clientèle “haut de gamme” ou “patrimoniale”. On doit “travailler les hauts de portefeuille”, c'est-à-dire se concentrer sur nos clients les plus riches ou qui le deviendront – les jeunes ingénieurs ou les internes en médecine par exemple. La boîte nous rappelle fréquemment que ces personnes génèrent un produit net bancaire important, que ce sont eux qui payent nos salaires. Quand on les reçoit, on a une autre posture : il ne faut pas froisser leur orgueil. Ensuite ce sont des conseillers dédiés, plus expérimentés, qui s'occupent des plus riches : les conseillers en gestion de patrimoine. Ils sont mieux payés et considérés par la banque. C'est un peu un club à part. Les conseillers patrimoniaux font une dizaine de rendez-vous par semaine, souvent moins, mais les entretiens peuvent durer plusieurs heures, ils ont le temps d'échanger, de faire un bilan personnalisé. Pour un client “haut de gamme”, on est moins en train de vendre des assurances à la con – le conseiller doit plutôt écouter, faire un bilan puis proposer des solutions pour amadouer le client et l'amener vers des placements. Souvent c'est du temps consacré à la fiscalité ou à la transmission de son patrimoine, les combines pour payer moins d'impôts. Placer 300 000 € d'un coup avec un client, c'est forcément plus rémunérateur que de faire placer 1 000 € à 300 personnes différentes, donc la banque est prête à mettre des moyens humains pour cette clientèle-là. C'est pour ça que si t'es riche on ne te dira pas d'aller te débrouiller sur Internet pour tes questions et que tes mails seront traités en priorité. Même si c'est pour une connerie. On te fera même un geste sur les frais si t'es pas content.

Les conseillers des pauvres doivent faire de l'abattage, vu qu'ils ont beaucoup plus de clients dans leur portefeuille et moins à en tirer. Les pauvres gagneraient à avoir des conseils personnalisés aussi – beaucoup de salariés ne payeraient plus d'impôts rien qu'en déclarant leurs revenus aux frais réels, mais ils ne sont pas assez rentables pour que les banques leur accordent un temps important de conseil. On le fait quand même avec ceux qu'on aime bien, mais c'est à la tête du client et quand on peut. »

Tu écris que l'arrivée des banques en ligne et la généralisation des algorithmes aggravent encore la situation...

« Jusqu'à présent il y avait des barrières physiques et sociales à l'accès bancaire. Par exemple l'implantation géographique des banques : dans un quartier populaire ou une campagne pauvre, il y a peu d'agences. Les algorithmes permettent aux banques d'automatiser et d'affiner cette logique en toute discrétion. Chaque client est sans arrêt noté en fonction de centaines de paramètres. Sans même que j'aie besoin de regarder tes comptes ou ton travail, ce classement m'indique si tu es une priorité ou pas. Autrefois on disait “Y a Monsieur Janot qui arrive, il va nous faire chier, bloquez la porte”, ou au contraire “Vas-y laisse le rentrer, il est fou mais il a besoin d'aide.” Maintenant les logiciels décident : il faut rappeler untel ou celui-là on s'en fout. Je schématise un peu, mais c'est clairement cette direction qu'on prend.

Les banques en ligne c'est pire : si tu as du mal à lire et écrire, tu ne pourras même pas finaliser le parcours de souscription. La plupart imposent aussi des revenus de plus de 1 000 € pour avoir une carte gratuite, ce qui exclut les travailleurs à temps partiel, les gens au RSA, tout en gardant les actifs à potentiel. Les banques internet ont des centres d'appels limités, alors les algorithmes priorisent les appels entrants pour mettre les clients intéressants en haut de la file d'attente.

Face à ce tableau, la question n'est pas à mon sens : “Comment revenir en arrière ?”, puisque les banques classiques étaient déjà bien pourries ; mais plutôt : “Comment changer de plan ?” Tout est à inventer pour un service bancaire au service de la population et des vrais échanges. Un des enjeux sera d'empêcher les banques de faire comme les GAFA [Google, Apple, Facebook, Amazon] qui ont monétisé toutes nos données après nous avoir rendus captifs. »

Propos recueillis par Émilien Bernard

Aix-Marseille : Métropole ou mégapole ?

Gérald Perilli — 2018-09-19T15:04:08Z

Aux forceps, Aix-Marseille-Métropole a fini par voir le jour, avec son organe décisionnel, le conseil métropolitain, et la promesse d'un « projet d'aménagement et de développement économique ». Les multinationales ont déjà mis le pied dans la porte entrouverte.

Si Aix-Marseille-Métropole1 naît dans la douleur, c'est que cette aire marseillaise du « projet métropolitain » de 119 communes est sortie au forceps. Or, la quasi-totalité de celles-ci, 113 sur 119, s'y est opposée, craignant une perte de contrôle sur leur fiscalité et sur les Plans locaux d'urbanisme. Initiée en 2008, la réforme des collectivités territoriales s'est concrétisée en 2010 par une loi qui devait alléger le mille-feuilles administratif en supprimant les conseillers départementaux et régionaux au profit de nouveaux élus territoriaux. Mais huit ans et trois gouvernements plus tard, tous ces conseillers sont encore là, auxquels vient s'ajouter un nouveau cheptel de 240 conseillers métropolitains… 223 d'entre eux sont des conseillers de territoire et n'ont qu'un avis consultatif. Ils joueront dans le bac à sable de la politique locale, un peu comme le font les élus des mairies de secteur à Marseille. Des notables de surcroît non élus puisque réaffectés depuis les anciennes intercommunalités – les six ex-établissements publics de coopération intercommunales (EPCI) de Marseille, Aix, Salon, Aubagne, Martigues, Fos.

Des recours en justice de plusieurs maires visaient à marchander une meilleure répartition des conseillers, mais le 19 janvier 2016, le conseil d'État fait l'impasse et le chantier peut reprendre. La fronde des maires durait depuis plus de deux ans et la guerre des sièges entre Aix et Marseille, les deux poids lourds de la métropole à venir, ne s'achève que le 17 mars 2016. Jean-Claude Gaudin est élu président de la nouvelle instance, tandis que la maire d'Aix porte encore l'affaire devant la commission européenne début avril. Baroud d'honneur médiatique de Mme Joissains davantage que combat juridique sérieux, puisque la commission européenne ne peut juger ce genre d'affaire. Après ce dernier coup d'épée dans l'eau, la métropole devrait être en ordre de marche à la rentrée et prendre le relais des six ex-EPCI. Le mammouth se mettra ensuite en branle, avec ses 7 500 fonctionnaires territoriaux.

Par Charmag.

Démocratie locale ?

Pour préparer la Métropole, un organe a été créé fin 2012 : la Mission interministérielle au projet métropolitain (MIPM). Quinze personnes embauchées à temps plein sur trois ans pour aplanir le terrain et organiser quatre conférences qui ponctuent l'avancement de la réflexion. La dernière s'est tenue au parc Chanot le 17 décembre 2015, en présence de la ministre de la Décentralisation et de la Fonction publique, Marylise Lebranchu. Devant un parterre de 800 « acteurs de la métropole », la consultation urbaine s'est partagée entre prises de parole d'experts et pause à midi avec buffet pléthorique. La métropole n'a pas encore vu le jour que ce projet à six maires sur 119 a déjà coûté près d'un million d'euros.

Lors de cette séance, la directrice de la consultation urbaine, Marie Baduel, s'est félicitée du travail accompli : «  Huit chantiers métropolitains impliquant 1200 acteurs locaux ! » Les « acteurs de la métropole » étaient donc invités à participer à ce pince-fesse. Paraît-il. Contactées par CQFD, deux associations marseillaises, le collectif Laisse Béton et Un Centre-ville pour tous (CVPT), qui luttent sur l'espace urbain pour le respect des droits des habitants et la préservation des espaces verts, mettent un bémol. Guy Coja, membre de Laisse Béton, raconte : « J'ai voulu m'inscrire, on ne m'a jamais rappelé. » Pour CVPT, même constat : « 1 200 participants ? Ils ont compté les petits pois !? Le bilan est très négatif, la plupart des gens étaient des professionnels, il n'y a jamais vraiment eu de travail avec les associations », déplore Patrick Lacoste. Quant aux habitants, hormis ceux qui suivent d'assez près les rares annonces dans les journaux pour avoir connaissance des dates des conférences (inscription sur Internet obligatoire), ils n'ont pas été associés au projet. « C'est angoissant, on nous rajoute encore une entité, j'ai des échos, on me dit que c'est encore une usine à gaz. Le risque est que les communes soient dépossédées de la gestion urbanistique de leur territoire », s'inquiète Frédéric, enseignant. Rien de très encourageant. Néanmoins, un « maillage » des transports devrait s'organiser sur l'ensemble du territoire métropolitain en vue de dynamiser l'aire marseillaise. Des projets comme une nouvelle ligne de TER et des lignes de tramway ont été actés lors du conseil métropolitain du 30 juin 2016. Quid du « projet d'aménagement et de développement économique » et de la promesse de « concourir à un développement durable et solidaire du territoire régional » évoquée par la loi ? (voir encadré ci dessous) Qui vivra verra.

Les multinationales en embuscade

Dans la newsletter n°6 de la MIPM, un titre attire l'œil : « Les multinationales, facteur de cohésion sociale. » L'article vante une étude commandée à une professeure à la faculté des géosciences de Lausanne, Céline Rozenblat, qui centre son analyse sur « les effets des firmes multinationales sur l'économie locale en termes d'emploi » et sur le point fort d'Aix-Marseille-Métropole, « sa fonction logistique et portuaire, qui favorise la promotion, la mutation urbaine et la production mondialisée ». On peut lire plus loin que « cette économie [est] liée aux marchés urbains, immobilier haut de gamme, culture, tourisme et services avancés ». Demandez le programme ! La Métropole représente pour les grands groupes des milliards d'investissements dans les marchés urbains, dont «  l'immobilier haut de gamme ».

Les instances de l'État font de la com' pour les multinationales. Mais comment celles-ci, dans une mégapole « tout-en-un », pourraient être « facteur de cohésion sociale » ? On est d'autant plus perplexe lorsqu'on découvre le voyage diplomatico-économique de Martine Vassal, présidente du département, le 20 mai 2016, en compagnie du VRP du BTP Jean-Claude Gaudin. Trois jours outre-Manche pour une charming operation auprès d'investisseurs anglais : Hammerson2, Real Land, McArthurGlen Corporate – parmi les plus importants fonds d'investissement en Europe. Déjà programmé pour dans un an, un « village des marques » de 120 boutiques sera implanté à Miramas, avec la création d'une école pour la formation des futurs vendeurs. Lors de la rencontre avec la délégation marseillaise, Nicolas Hill, PDG de Real Land, déclarait : « Je crée des fonds d'investissement pour faire de la promotion. La plupart des partenaires sont des acteurs qui font dans l'immobilier chez eux, à Londres, Dublin et Chicago, mais il y a déjà trop de monde qui fait la même chose, alors ils cherchent à s'implanter ailleurs et à s'amuser un peu ! » Propos retranscrits sans commentaire dans La Provence du 21 mai 2016.

Malgré le fiasco de la rue de la République, victime de l'irruption cannibale des centres commerciaux sur tout le territoire marseillais, Gaudin and Co sont allés chercher ces investisseurs boute-en-train pour faire de l'aire métropolitaine leur nouveau terrain de jeu. Once again, immobilier et grandes enseignes au programme. Tant pis si « la fonction logistique et portuaire » de Marseille est battue en brèche par l'éradication des petits commerces et des marchés populaires et l'occultation des liens et échanges avec l'Afrique… Pourquoi parier sur l'imagination quand tout le pouvoir est donné à la contribution économique territoriale (ex-taxe professionnelle) ? Les habitants ne seront conviés aux festivités que pour achalander les shopping malls. Quant à l'hinterland, il risque de perdre vignes et oliviers au profit d'une méga-zone commerciale. Aix-Marseille-Métropole, capitale des échangeurs d'autoroute et des hypermarchés !

Bla-bla-bla

(Extrait de la loi du 27 janvier 2014 définissant la métropole) :

« La métropole est un établissement public de coopération intercommunale (EPCI) à fiscalité propre regroupant plusieurs communes, d'un seul tenant et sans enclave au sein d'un espace de solidarité pour élaborer et conduire ensemble un projet d'aménagement et de développement économique, écologique, éducatif, culturel et social de leur territoire afin d'en améliorer la cohésion et la compétitivité et de concourir à un développement durable et solidaire du territoire régional. Elle valorise les fonctions économiques métropolitaines, ses réseaux de transport et ses ressources universitaires, de recherche et d'innovation, dans un esprit de coopération régionale et interégionale et avec le souci d'un développement territorial équilibré. »

1 Renommée depuis Métropole Aix-Marseille-Provence.

2 Déjà maître d'œuvre et gérant du centre commercial des Terrasses du port, enchâssé sur le domaine portuaire de Marseille.