CQFD, mensuel de critique et d'expérimentation sociales

« Tout est à inventer pour un service bancaire au service de la population »

Émilien Bernard — 2021-08-30T05:30:00Z

Dans le fort punchy Force de vente : dans la peau d'un conseiller financier, publié aux belles éditions du Monde à l'envers, Damien Lelièvre (un pseudo) raconte son quotidien d'employé de banque et décrypte son malaise grandissant face aux rôles qu'on lui fait jouer. Une certitude : son témoignage, pourtant touchant et sensible, ne va pas aider à réhabiliter l'image du secteur bancaire. On y repensera à la prochaine manif un peu chaude – aucunes condoléances pour les familles des vitrines.

Par Pirrik

Cela fait un certain nombre d'années que tu bosses comme conseiller financier. Qu'est-ce qui t'a poussé à sortir ce témoignage ?

« Je voyais beaucoup de gens se faire dépouiller en frais bancaires, souvent pour des raisons bêtes – des frais de rejet de prélèvement, des intérêts de carte de crédit renouvelable avec leur fonctionnement opaque. Et puis mes amis me posaient un tas de questions sur les banques et ce qu'elles font avec notre épargne. Alors j'ai voulu faire un petit manuel d'autodéfense bancaire pour expliquer les pièges, dire comment éviter de se retrouver avec cinquante balles de frais mensuels pour rien. C'est ce que je faisais déjà avec mes clients, en donnant des explications assez brutes, parfois désagréables à entendre – au final, les gens apprécient la franchise.

Puis en écrivant, j'ai commencé à illustrer les propos avec mon vécu, avec celui d'autres conseillers. Je voulais aussi montrer au lecteur l'envers du décor, balancer les techniques de vente qu'on nous oblige à débiter, que l'on sente à quel point les conseillers sont coincés. C'est devenu un texte plus personnel, plus nuancé, plus énervé aussi, comme un exutoire à la connerie hiérarchique qu'on encaisse souvent dans ce boulot. »

L'un des aspects marquants de ton témoignage, c'est le mépris envers les clients les plus pauvres, inculqué dès la formation...

« Ça dépend des agences et des conseillers bien sûr, mais globalement oui, il y a du mépris envers ces clients, surtout en tant que masse abstraite. Car dans le même temps il peut y avoir de l'empathie pour chaque individu.

Pour comprendre ce qui se joue, je pense qu'il faut interroger l'organisation du travail : quand tu passes une heure à expliquer à quelqu'un de paumé comment fonctionne son découvert puis qu'il te rappelle pour comprendre pourquoi il n'a plus que 5,41 € sur son compte, tu n'es pas en train de vendre des crédits et des placements. Les conseillers seraient très contents d'être payés juste pour faire de la pédagogie bancaire, mais on est embauchés pour vendre des produits, engranger du chiffre. Du coup il y a une tension qui se crée. Et les “cassos”, comme disent beaucoup de conseillers, c'est un peu l'abstraction ou l'excuse qui justifie tout le temps que tu passes à faire autre chose que des ventes, c'est-à-dire autre chose que ce que veut ton employeur.

Je cite un extrait d'une formation bancaire qui dit très exactement : “Les moyens consacrés à un client doivent être en rapport avec sa rentabilité.” C'est ça qu'on nous demande. Et c'est à double sens : les clients cherchent à rentabiliser leur banque en retour, donc ils prennent leur conseiller pour un centre d'appels et appellent parfois pour tout et n'importe quoi. C'est là que les banques en lignes gagnent en rentabilité ; elles se débarrassent par des barrières techniques des clients qui veulent de l'humain, du temps, des clients qui ne sont pas “autonomes” comme on dit dans le jargon, les moins “rentables”. En agence c'est plus compliqué de bloquer les rendez-vous et les appels.

Après, on peut blâmer les vendeurs pour leur condescendance, mais on est tous un peu comme ça. Quand t'attends à la pompe à essence un vendredi soir fatigué et que le type devant toi galère pendant trois plombes devant la machine, tu te dis que c'est un gros naze au lieu d'aller l'aider. On peut le voir comme du mépris, mais en vérité c'est plutôt que tu vas focaliser sur lui l'usure de ta semaine, ton regret de ne pas avoir choisi l'autre file, de ne pas faire les bons choix, d'être en retard, d'avoir une vie de merde... Je pense que nos jugements viennent plutôt des situations qu'on subit – et en particulier au travail – que d'une sorte de bonté ou de méchanceté propre à certaines professions. »

De l'autre côté, il y a les clients valorisés, ceux qui ont de l'argent. Comment êtes-vous poussés à les traiter ?

« La différence de traitement des clients riches commence dans le langage. On parle de clientèle “haut de gamme” ou “patrimoniale”. On doit “travailler les hauts de portefeuille”, c'est-à-dire se concentrer sur nos clients les plus riches ou qui le deviendront – les jeunes ingénieurs ou les internes en médecine par exemple. La boîte nous rappelle fréquemment que ces personnes génèrent un produit net bancaire important, que ce sont eux qui payent nos salaires. Quand on les reçoit, on a une autre posture : il ne faut pas froisser leur orgueil. Ensuite ce sont des conseillers dédiés, plus expérimentés, qui s'occupent des plus riches : les conseillers en gestion de patrimoine. Ils sont mieux payés et considérés par la banque. C'est un peu un club à part. Les conseillers patrimoniaux font une dizaine de rendez-vous par semaine, souvent moins, mais les entretiens peuvent durer plusieurs heures, ils ont le temps d'échanger, de faire un bilan personnalisé. Pour un client “haut de gamme”, on est moins en train de vendre des assurances à la con – le conseiller doit plutôt écouter, faire un bilan puis proposer des solutions pour amadouer le client et l'amener vers des placements. Souvent c'est du temps consacré à la fiscalité ou à la transmission de son patrimoine, les combines pour payer moins d'impôts. Placer 300 000 € d'un coup avec un client, c'est forcément plus rémunérateur que de faire placer 1 000 € à 300 personnes différentes, donc la banque est prête à mettre des moyens humains pour cette clientèle-là. C'est pour ça que si t'es riche on ne te dira pas d'aller te débrouiller sur Internet pour tes questions et que tes mails seront traités en priorité. Même si c'est pour une connerie. On te fera même un geste sur les frais si t'es pas content.

Les conseillers des pauvres doivent faire de l'abattage, vu qu'ils ont beaucoup plus de clients dans leur portefeuille et moins à en tirer. Les pauvres gagneraient à avoir des conseils personnalisés aussi – beaucoup de salariés ne payeraient plus d'impôts rien qu'en déclarant leurs revenus aux frais réels, mais ils ne sont pas assez rentables pour que les banques leur accordent un temps important de conseil. On le fait quand même avec ceux qu'on aime bien, mais c'est à la tête du client et quand on peut. »

Tu écris que l'arrivée des banques en ligne et la généralisation des algorithmes aggravent encore la situation...

« Jusqu'à présent il y avait des barrières physiques et sociales à l'accès bancaire. Par exemple l'implantation géographique des banques : dans un quartier populaire ou une campagne pauvre, il y a peu d'agences. Les algorithmes permettent aux banques d'automatiser et d'affiner cette logique en toute discrétion. Chaque client est sans arrêt noté en fonction de centaines de paramètres. Sans même que j'aie besoin de regarder tes comptes ou ton travail, ce classement m'indique si tu es une priorité ou pas. Autrefois on disait “Y a Monsieur Janot qui arrive, il va nous faire chier, bloquez la porte”, ou au contraire “Vas-y laisse le rentrer, il est fou mais il a besoin d'aide.” Maintenant les logiciels décident : il faut rappeler untel ou celui-là on s'en fout. Je schématise un peu, mais c'est clairement cette direction qu'on prend.

Les banques en ligne c'est pire : si tu as du mal à lire et écrire, tu ne pourras même pas finaliser le parcours de souscription. La plupart imposent aussi des revenus de plus de 1 000 € pour avoir une carte gratuite, ce qui exclut les travailleurs à temps partiel, les gens au RSA, tout en gardant les actifs à potentiel. Les banques internet ont des centres d'appels limités, alors les algorithmes priorisent les appels entrants pour mettre les clients intéressants en haut de la file d'attente.

Face à ce tableau, la question n'est pas à mon sens : “Comment revenir en arrière ?”, puisque les banques classiques étaient déjà bien pourries ; mais plutôt : “Comment changer de plan ?” Tout est à inventer pour un service bancaire au service de la population et des vrais échanges. Un des enjeux sera d'empêcher les banques de faire comme les GAFA [Google, Apple, Facebook, Amazon] qui ont monétisé toutes nos données après nous avoir rendus captifs. »

Propos recueillis par Émilien Bernard

Cachez ces putes que je ne saurais voir

Sébastien Navarro — 2014-01-17T05:00:00Z

Adoptée par l'Assemblée nationale le 4 décembre, la proposition de loi visant à pénaliser les clients des prostituées achève un processus revigoré sous l'ère sarkozyste. Décryptage d'un dispositif pénal et de ses quelques mesurettes sociales.

« Je ne veux pas d'une société dans laquelle le sexe serait un service fourni à des voitures qui défilent comme des hamburgers à partir d'un menu qui détaille avec des noms de fleurs des prestations et dans lequel il faudrait piocher. Je ne veux pas d'une société où les femmes ont un prix. Je ne veux pas d'une société où les femmes font l'objet, c'est le cas dans quelques pays, d'une ristourne pour les clients séniors, d'une autre pour les titulaires de minima sociaux, d'une autre ristourne, pour ceux qui viennent à vélo. Je n'en veux pas. »

Par Benoit Guillaume.

Elle avait la mine grave, investie, notre ministre des Droits des femmes, Najat Vallaud-Belkacem, ce vendredi 29 novembre à l'Assemblée nationale. Face à elle, un hémicycle aux trois quarts vides, relativement assoupi : paradoxe frappant quand on sait la flambée médiatique provoquée par le projet de loi de pénalisation des clients des prostituées. Rappelant la position abolitionniste de la France adoptée depuis la fin de la guerre, Vallaud-Belkacem affirmait qu'en quelques années la prostitution avait changé de visage puisque sur les 20 000 prostituées recensées, 90 % seraient des femmes étrangères1 placées sous la férule de réseaux mafieux. Si personne ne nie l'existence de tels réseaux, la peinture du paysage prostitutionnel en France ne convainc pas tout le monde. D'abord parce que la prostitution n'a rien d'un phénomène homogène. « Ce n'est pas la même chose d'être migrante et de travailler dans un pays où on ne parle pas la langue que d'être une Française affichant 30 ans de prostitution de rue, avec un appartement et un quartier où on est connue, ou bien d'être un migrant qui travaille sur les lieux de drague ou bien encore de bosser dans des salons de massage ou des bars. La prostitution recouvre des contextes très différents qui induisent des problématiques particulières. » La précision est fournie par Antoine, membre de Cabiria, association de santé communautaire travaillant avec les prostituées de Lyon.

Cabiria a signé avec d'autres organisations, dont Act Up et le Strass2, une plate-forme dans laquelle sont démontés pièce par pièce les arguments des souteneurs du projet de loi de pénalisation des clients3. Très loin dans la stratosphère de la posture patriarcale des 343 queutards4 et de leur pétition « Touche pas à ma pute » fourbie par le magasine Causeur, Caribia estime que le vote du susdit projet se traduirait avant tout pour les travailleuses du sexe par une vulnérabilité accrue et une coupure avec les associations de soutien.

« Ce prétendu chiffre de 20 000 prostituées en France reflète uniquement l'activité de la police, poursuit Antoine. Il concerne essentiellement des personnes qui travaillent dans la rue et les grandes villes et ne tient pas compte des petites villes, ou du travail par Internet ou petites annonces. Au total, on sait que le chiffre exact est plus élevé. » Même chose que ce ratio de 90 % de femmes étrangères établi d'après les contrôles d'identité de police dans la rue alors que la prostitution via Internet par exemple concerne principalement des Françaises et des Français, ou des migrants en situation régulière. Désaccord sur l'état des lieux de la prostitution, désaccord sur l'aide à apporter aux prostituées et sur le fonctionnement des différentes missions ministérielles qui se passent de l'avis des premières concernées assignées à un rôle uniquement victimaire, Antoine pointe du doigt l'éternelle cassure des politiques avec le terrain social : « Il est quand même problématique de proposer un dispositif au bénéfice des travailleuses du sexe sans les consulter. » Autre force présente sur le terrain et pour le moins dubitative quant à l'application de la loi : les syndicats de police. « Je crains que les procédures ne tiennent pas juridiquement. Cela va être très compliqué de réussir à prouver une relation commerciale. On peut le faire, mais en montant de lourds dispositifs avec des moyens importants. Or, je ne pense pas que la priorité dans nos missions soit de coincer les clients », témoignait par exemple le secrétaire général d'Unité Police SGPFO5. Pire, un risque de dévoiement de la loi n'est pas à écarter selon Antoine : « La loi prétend aider les femmes lorsqu'elles iront porter plainte contre leurs clients. Or les plaintes des femmes aujourd'hui ne sont pas prises en compte par la police et je ne vois pas en quoi cette loi changerait quelque chose. Ce qu'on redoute c'est que ce nouveau dispositif législatif permette aux municipalités et aux préfectures de nettoyer un quartier des travailleuses du sexe, en mettant la pression, en envoyant les flics par exemple sur un secteur géographique harceler et arrêter les clients. » De fait si la nouvelle loi supprime dans le même temps, et c'est un progrès évident, le délit de racolage, elle rappelle que les pouvoirs de police du maire lui donnent toujours droit de « réprimer les atteintes à la tranquillité publique » et « d'interdire ou de restreindre la présence de personnes prostituées sur la voie publique ». Infâme terminologie qui rappelle soudain bruyamment les stigmates millénaires dont on a affublé les « filles de mauvaise vertu ».

Perçue sous le prisme de l'offre et de la demande, la lutte contre la prostitution imaginée par les rédacteurs de la proposition de loi pourrait se résumer ainsi : si le client se raréfie, les réseaux garants de l'« offre » n'auront plus d'intérêt à importer leur chair fraîche dans l'Hexagone. Raisonnement pour le moins simpliste pour qui connaît un tant soit peu la plasticité et la capacité d'adaptation des réseaux criminels. Reste que la raréfaction du client pose déjà un sérieux problème aux filles : « Les conséquences de cette loi, on les voit déjà puisque la pénalisation, même si elle n'est pas encore adoptée, produit ses effets : les clients ont peur et de fait il y a moins de travail dans la rue. De fait, des femmes acceptent déjà des clients qu'elles n'auraient pas acceptés avant, des types un peu trop soûls ou qui ont fumé. Or un client soûl aura des difficultés à jouir, du coup il va s'énerver ou demander le remboursement de la passe, la fille pourra accepter ou refuser, l'embrouille peut avoir lieu et entraîner une escalade de la violence. » Autre évolution inquiétante : lors de leur tournée, les membres de Cabiria peuvent rencontrer des filles exposées à un risque de contamination au VIH, une capote qui crève par exemple. Dans ce cas ils proposent de les accompagner rapidement aux urgences pour leur administrer un traitement très efficace s'il est pris dans les quatre heures suivant le risque. « L'an dernier sur une dizaine de cas, une seule a accepté : toutes les autres ont refusé parce qu'elles ne pouvaient pas s'arrêter de travailler, à cause du manque de clients. “On ira demain ou on fera un dépistage dans six mois”, nous ont-elles dit. » Parallèlement à son pendant répressif, la loi liste un panel de mesures destinées à sortir les filles de la nasse prostitutionnelle. Pensée avant tout pour des migrantes clandestines, la loi prévoit un titre de séjour de six mois et le versement d'une allocation temporaire d'attente. Montant des cacahuètes : 336 euros par mois. « De la poudre aux yeux, estime Antoine. Dans la prostitution qu'on voit au quotidien, beaucoup ont déjà un travail salarié à côté qui ne leur suffit pas pour vivre. Et on ose parler de réinsertion des personnes prostituées !? »

Note de la rédaction : Cet article, lors de sa parution dans sa version papier a suscité de nombreuses réactions dont certaines ont été publiées dans le Courrier des lecteurs de CQFD n° 118 en kiosque depuis le 15 janvier 2014.

1 De Roumanie, Bulgarie, Nigeria et Chine principalement.

2 Syndicat du travail sexuel. Cf. « Sur le dos des tapins », CQFD n°96 pour la position du Strass sur le précédent projet de pénalisation des clients de 2011.

3 Disponible ici.

4 Voir l'article de notre chroniqueuse Casse-Noisette.

5 Le journal de Saône-et-Loire, 04/12/2013.

Les 19 salopards

Casse-noisette — 2013-12-30T05:30:00Z

En lançant en octobre le « Manifeste des 343 salauds » intitulé très délicatement « Touche pas à ma pute », le magazine Causeur a réussi son coup. L'info a été relayée par tous les médias. Le but était d'attaquer un projet de loi de pénalisation des clients des prostitués (en fait, une amende). C'est intéressant de remarquer que ce manifeste a été monté comme un coup de publicité. Il en reprend les ressorts et les objectifs. La pub passe son temps à abîmer les symboles et les valeurs dans le but de vendre des chaussettes. Ce manifeste pathétique détourne deux beaux symboles : le slogan anti-raciste « Touche pas à mon pote » et le manifeste des 343 salopes qui déclaraient avoir avorté. Sauf que ces femmes, en 1971, se mettaient hors la loi en le signant, alors que ces mecs, qui précisent bien que tous ne sont pas clients, ne craignent rien d'autre que le ridicule et l'abjection. (On compte sur vous les filles pour mettre à jour leur fiche Wiki).

Par Caroline Sury.

D'ailleurs, comble d'ironie, ils ne sont même pas 343 ! On a en réalité 19 signataires, qui forment une alliance entre la droite la plus réactionnaire tendance manif pour tous, représentée par Jacques de Guillebon, Basile de Koch, éric Zemmour, Ivan Rioufol, avec la gauche vicelarde de Jérôme Leroy, François Taillandier, Nicolas Bedos, Frédéric Beigbeder. Ces mecs dits de gauche ont toujours adoré la libération des femmes… à condition qu'elle fasse ouvrir plus grand les cuisses aux nanas. De même que les patrons adorent la liberté des ouvriers quand ils demandent à travailler le dimanche.

Au long de l'histoire, on pourra trouver cette alliance de dominants qui, sans se rendre compte de l'obscénité de leurs revendications, cracheront à la gueule des dominés pour conserver leurs prérogatives. Leurs arguments sont les mêmes. Ces messieurs tiennent à la fois des esclavagistes (je bats mes nègres et c'est ma liberté), des parents bourreaux (je frappe mes enfants et c'est ma culture), des chauffards (je roule bourré à 180 km/h et la morale est un truc de bourgeois) et des patrons (oui j'exploite mes ouvriers mais ailleurs ce serait pire).

Causeur a donc suivi toutes les règles du coup de communication. Car tout cela, tout ce bruit obscène pour quoi ? Pour que ces mecs puissent disposer du corps des femmes sans se remettre en cause. Comme le dit l'association Casseurs de pubs : « La pub nous dit de consommer tout, tout de suite, de céder à toutes nos pulsions. » Sauf qu'aller aux putes n'est pas un besoin vital, c'est un besoin socialement construit sur la légitimation d'un rapport de domination. Ces 19 salopards-là ne veulent pas que le monde change. Ils continueront à se taper des escort-girls (plus élitiste pour ces Parisiens que des petites Roms sans papiers de quinze ans à cinq euros la pipe). Sans doute ces prostituteurs continueront de laisser des commentaires sur les sites Internet. Si on peut laisser des avis sur des films et des jeux-vidéo, pourquoi pas sur des femmes ? Pour voir le vrai visage des clients, moins médiatique, rendez-vous sur le site prostitueur-tumblr. Attention, âmes sensibles s'abstenir.

Appel de fonds sous contrainte

Lisa Martin — 2011-10-27T07:25:00Z

« Marre de vous faire tondre ? », interroge Virgin Mobile dans sa dernière campagne de pub représentant un mouton à moitié nu, dépouillé par la concurrence. Il faut reconnaître qu'avec ses clients, le « petit » opérateur ne fait pas les choses à moitié. Il rase en entier. Et pas gratis.

Il y a deux ans, Marco, un client mécontent, a ouvert un blog intitulé « Aidons Virgin » qui affiche aujourd'hui plus de 110 000 visites au compteur. À en croire les centaines de témoignages recueillis sur le site, le quatrième opérateur téléphonique français, filiale d'Omea Telecom, une société britannique qui commercialise aussi en France Breizh Mobile, Télé 2 Mobile et Casino Mobile, a bien besoin d'un coup de main. Facturations aléatoires et abusives (sur le blog, certains clients parlent de hors forfait de 1 200 euros générés en une soirée), factures étonnamment inaccessibles sur Internet (« Mais je ne comprends pas, dit le service client, d'ici ça fonctionne ! »), prélèvements multiples et non justifiés par une échéance, avec, au choix : « on change de sous-traitant en ce moment » (sous entendu, ça n'est pas de notre faute), « on a des bugs informatiques » (sous-entendu, ça peut arriver), « cela ne se reproduira pas » (ou pas)… Et une vraie difficulté à rembourser ses clients floués. Plus du tout détendus du mobile, les commentaires postés sur « Aidons Virgin » vont de la surprise à la colère : « Un hallucinant festival d'incompétence crasse et de foutage de gueule caractérisé », résume, furieux, un abonné.

En appui aux dires de ces clients un peu dépassés, un rapport publié par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), souligne que les opérateurs virtuels, dont Virgin Mobile est le fer de lance avec ses 1,4 million d'abonnés, représentaient 6 % du marché en 2010 (9,5 % aujourd'hui) pour 17 % des plaintes recensées. « Leurs tarifs sont parfois 25 % moins chers, détaillait alors le président de l'association pour l'AFP, pour cela ils restreignent les marges et frais de gestion et s'occupent donc très mal du suivi de leurs clients. » « Virgin a un problème de sous-effectif, son travail est essentiellement axé sur la vente, il n'y a pas de service dédié à la prise en charge des litiges qui prendrait le relais du service clients, ajoute un spécialiste du secteur. Du coup, quand il y a un souci, il est difficile à résoudre »… Et se termine souvent via une société de recouvrement qui ne chôme pas, l'entreprise Recocash. L'opérateur aurait contre lui sa clientèle jeune : « Ils n'étudient pas assez leur contrat, ne s'intéressent pas aux petites lignes », plaide le spécialiste. Mais Virgin Mobile a quand même fait le choix de ne pas adhérer à l'Association médiation des communications électroniques (Amce), « label sécurité » qui regroupe 98 % des entreprises de ce secteur et dont la charte l'obligerait à créer ce fameux service consommateurs. Tout en donnant aux clients la possibilité de recourir aux services du médiateur. L'entreprise, difficile à joindre directement, n'a pas donné suite à notre demande d'entretien.

« Nous ne pouvons plus nous permettre de laisser l'entreprise Virgin Mobile livrée à elle-même », ironise Marco sur son blog. Contacté par e-mail, il refuse d'en dire beaucoup plus. Et semble même plutôt inquiet : « Ce qui n'était, au début, qu'une volonté de faire réagir et d'alerter modestement sur la toile, m'est apparu suite au nombre de visites engrangées, et aux pressions [subies], d'un tout autre niveau », écrit-il. « Si pour Orange, par exemple, un client est valorisé aux alentours de 1 600 euros, (environs trente mois d'abonnements), calcule ce que ça peut-être de faire perdre à ce genre de trust 100, 1 000, 10 000 clients », poursuit-il. En attendant une hypothétique action collective en justice, le bloggeur continue à jouer son rôle d'« électron trop libre ».

Avec l'arrivée prochaine de Free sur le marché de la téléphonie mobile, la « stratégie commerciale offensive » de Virgin – c'est lui qui le dit ! – est en train, elle aussi, de monter d'un cran. L'opérateur, qui ressemble déjà plus au grand méchant loup qu'au sauveur de bas de laine, annonce pour 2012 une offre « quadruple play » : Internet, téléphone fixe et mobile plus chaînes de télévision. On en tremble sur nos pattes !